El comercio conversacional es un sistema de comunicación directa entre una marca o negocio y sus clientes, mediante mensajes digitales instantáneos que se comparten en plataformas como WhatsApp y Facebook Messenger, que incorporan la posibilidad de realizar compras online.
Se basa en acompañar al cliente durante todo su proceso de compra a través de canales de comunicación que les son familiares, como la mensajería en redes sociales.
Además, se observa además que existe un deseo de conversar mediante mensajería instantánea con las organizaciones y las marcas, principalmente entre los jóvenes. Así, los datos del informe Sociedad de la Información en España 2016 muestran como los millennial prefieren enviarse mensajes de texto a llamarse por teléfono.
Este deseo de conversar se puede también extrapolar al mundo de las relaciones con las empresas como muestra el que el 65% de los internautas en Estados Unidos desea poder comunicarse mediante sistemas de mensajería también con las empresas.
Ventajas del comercio conversacional
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, los negocios que hagan uso de herramientas como chatbots, inteligencia artificial o cómputo en la nube, tendrán una ventaja respecto a los demás, de esta manera, el comercio conversacional juega un papel trascendental.
- Disponibilidad 24x7x365.
Se brinda atención personalizada. - Se dan respuestas inmediatas.
- Ahorro en tiempo y dinero.
- Capacidad de solicitudes pasa de un promedio de 11 por hora a más 300.
- Se agilizan las interacciones al pasar de 5.7 minutos en promedio para cada consulta a 1.7 minutos.
Soluciones para las empresas
- Automatización de preguntas frecuentes: Cuando un cliente contacta a una empresa de retail, aproximadamente el 50% de las preguntas están relacionadas con el estatus de un pedido. Por tanto, se debe desarrollar un asistente virtual para atender estos temas.
- Cambiar call center por un chat center, así los clientes recibirán atención a través de una aplicación de mensajería.
- Venta asistida: Vendedores especializados de la marca guían de manera digital a los compradores, lo que ocasionará en un incremento en las ventas.
- Integración de chat en la página: Incluir en la página de e-commerce un botón que lleve a los clientes al canal de venta asistida, es la mejor estrategia para dar a conocer esta solución de comercio conversacional.
