La relación entre empresas y consumidores está entrando en una etapa distinta. La inteligencia artificial permitirá delegar comparaciones, búsquedas e incluso compras en agentes digitales capaces de actuar por cada persona. El cambio tendrá impacto global, incluido México y otros mercados latinoamericanos analizados por Dentsu.
El estudio Consumer Vision Mothers of Reinvention analiza perspectivas de consumidores en 25 mercados, entre ellos México, Argentina y Brasil. Además, plantea que las marcas deberán conquistar tanto a las personas como a los algoritmos que tomarán decisiones en su nombre.
Inteligencia artificial cambia las reglas para las marcas
El 77 por ciento de los consumidores espera productos y servicios preparados para interactuar con representantes digitales. Estos sistemas podrán evaluar precios, disponibilidad, reputación y otras características antes de recomendar una compra.
Asimismo, la personalización tendrá mayores exigencias. El 75 por ciento espera respuestas tecnológicas conectadas con sus circunstancias y emociones. Sin embargo, la confianza seguirá siendo determinante. El 73 por ciento considera fundamental conservar la posibilidad de modificar decisiones tomadas por agentes digitales.
La creatividad también ganará importancia. Nueve de cada diez consumidores consideran que las ideas originales serán más valiosas conforme la IA facilite la producción de contenidos. En consecuencia, producir grandes cantidades de mensajes dejará de representar una ventaja competitiva por sí sola.
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La confianza se convierte en ventaja empresarial
También cambiará la manera de construir reputación. Las empresas necesitarán demostrar procedencia, autenticidad y coherencia mediante información verificable. Tecnologías como NFC, RFID y sistemas de trazabilidad podrían apoyar ese proceso.
La emoción seguirá diferenciando a las compañías. El 84 por ciento afirma recordar mejor las marcas que despiertan emociones intensas. Además, el 91 por ciento considera más importante mantener coherencia entre valores y comportamiento cuando aumenta la personalización algorítmica.
